Vendere o non vendere, questa è la domanda.

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Ebbene sì, signori della giuria, quella scellerata commerciale che ha osato rispondere così ad un cliente, son proprio io.

Concedetemi però una brevissima arringa ed una ancora più veloce prefazione.

Da un paio di mesi stavo intrattenendo i primi contatti commerciali con un nuovo cliente.

La mia vendita non è un one shot, è più una vendita ciclica e prima che il motore sia a pieno regime, si deve rodare un po’.

Diciamo più semplicemente che sono un diesel, non butto i prodotti addosso alle persone, credo ancora sia fondamentale creare prima un’empatia coi clienti, insomma ci dobbiamo piacere entrambi per non sprecare tempo e soldi e ritrovarsi estranei dopo 3 riba pagate.

Una delle meccaniche basilari per poter quindi ottenere le migliori prestazioni, è quella della formazione e della consulenza.

Dopo 10 anni che faccio questo mestiere, so già che dal momento che mi approccio ad un cliente che arriva da un qualsivoglia competitor, questo sarà estremamente “povero” in termini tecnici, nonostante nel mio settore risulti basilare conoscere almeno il minimo per poter poi intervenire e migliorare le prestazioni termiche di una vetrata.

Quindi, appena il cliente mi disse da chi aveva l’abitudine di rifornirsi, già mi ero appuntata in agenda 3 mesi di consulenza, il tempo minimo per tirarlo fuori da tutta la confusione e la poca preparazione che avesse ricevuto.

Tutto ciò aggratis, badate bene, perché sempre più convinta che poi, sentendosi supportati intensamente da una che sappia il fatto suo, la vendita sarà scontata.

Ora, capite che fare formazione via Wifi o via telefono, non sia facile ma, preso com’era da appuntamenti e cantieri vari e non trovando mai il tempo di ricevermi, gli lascio pure la facoltà di approfittarne in questo modo.

Voi direte, è il tuo lavoro anche questo, certo, nessuno dice nulla ma vi è sempre un limite, una soglia che secondo me, anche i clienti ad un certo punto dovrebbero non superare mai.

Passato un mesetto, la situazione sembrerebbe quagliare, nel senso che eravamo pronti ad avviare la procedura per il primo acquisto.

Invece no, sfuma per problematiche burocratiche sue che a me parevano idiote ma va beh, concediamogli il dubbio e proseguiamo.

Rispunta dopo un mese con un messaggio di WhatsApp.

“Mi serve sapere la normativa di riferimento XXX, quella YYY e l’altra JJJ”

“Urgente, grazie”

Era un lunedì, leggo il messaggio e lo lascio lì, inutile ripetervi quanto io possa odiare chiunque, cliente compreso, usi quel dannato Messenger come se fosse un diritto acquisito al pari dello Ius sanguinis.

Infastidito dalle mie due spunte blu senza risposta, incalza.

“Sarebbe urgente Elena!”

Mi cominciarono a formicolare tutte le estremità anche perché se fosse stato davvero urgente, avresti potuto chiamarmi e secondariamente, non è che io possa scrivere un messaggio con 67 estratti di normative di riferimento, non è che tu mi abbia chiesto l’aglio lo aggiungo prima o dopo il soffritto? Che una potrebbe pure rispondere velocemente anche con un vocale, no, lui voleva che gli romanzassi 6 anni di modifiche alle norme in materia di sicurezza così, tra un appuntamento e l’altro, nella pausa di un convegno e poi mentre ritiravo i panni in lavanderia, salivo le scale di casa e mi mettevo il balsamo ai capelli.

Ennesime mie due spunte blu e poi più il nulla, pensavo potesse bastare per fargli capire che No, non fosse davvero il caso.

Il martedì mattina, attacco i dati e arriva il suo terzo messaggio “o mi rispondi o vado dalla concorrenza”

Hai vinto bello, the winner is you, ora piuttosto non mi lavo i denti ma trovo il modo di risponderti.

“Caro ZZZ, forse non ti è chiara la situazione, vediamo se riesco a spiegartela meglio.

“Io non sono un Avatar di Mondo Convenienza pronta a risponderti h24 tutta sorridente e con le cuffiette in testa. Se hai bisogno di una mia consulenza o mi chiami o mi mandi un’email o meglio ancora, qualora fosse qualcosa di più complicato, mi raggiungi in ufficio e sarà mia cura fornirti tutte le informazioni del caso.

Via WhatsApp se vorrai, potrai inviarmi le foto al mare col bambino che fa i castelli di sabbia o gli auguri di Natale col video scemo, per questioni di lavoro esistono invece i canali ufficiali.”

Non mi ha più scritto, si dev’essere offeso.

Quello che però non sapeva è che i miei capi siano tre volte meno pazienti di me, nel senso che già al primo messaggino su WhatsApp lo avrebbero bloccato, al terzo sarebbero andati a prenderlo fuori di casa.

A distanza di due settimane dalla mia risposta e, probabilmente, con la concorrenza che non ha saputo dargli manco la prima di normativa,  gli è toccato tornare.

Ma attenzione, non con la coda tra le gambe o chiedendo scusa o persino facendo finta di nulla che, vabbè, facciamo di necessità virtù, mi servi e mandiamo giù il boccone amaro.

No signori, lui ha scritto alla direzione sempre con quel fare tirannico e dispotico, credendo forse che così mi avrebbe fatto ricevere un potente cazziatone.

Ora, ditemi voi, visto che sta a me la decisione finale, cosa faccio?

Gli vendo i miei prodotti o lascio che il ragazzino accusi il colpo e magari, impari a trattare con rispetto le persone la prossima volta?

 

 

 

 

 

 

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Un banale lunedì d’insulti post vendita

Ore 15.30

Un mio venditore mi chiede di chiamare un suo cliente e dargli delle spiegazioni più tecniche di quanto sia in grado di fare lui.

Che tradotto per i meno esperti delle nevrosi commerciali altro non significa che ha venduto qualcosa ma l’ha venduta male.

A volte il post vendita è chiamato a sistemare qualche mancanza della forza vendita.

Ovviamente, il post vendita risulta tre volte più difficile da gestire del pre perché inizia con una forte delusione non con un bisogno e a torto o a ragione, da lì si deve partire.

Ed è inutile ascoltare solo la versione del tuo venditore che ti dirà che tanto non ha fatto nulla di strano, che tanto non ha detto nulla di falso e che tanto quel cliente è solo matto.

Fosse anche solo matto, è comunque una scheggia impazzita, una mina vagante sopra la quale potranno camminare altri ipotetici clienti, pronti a saltare in aria da un minuto con l’altro, quindi va disinnescata il prima possibile.

Prendo il telefono e chiamo sapendo già che non sarà un dialogo amichevole.

Pronto? Il signor Rossi? Buongiorno sono Elena Massetti, Foster Italia.

A seguire 4′ e 26″ di urla del cliente finale, io sempre zitta.

Poi, forse ormai senza forze e senza voce, si quieta.

“Ha finito?” dico io.

“Sì mi scusi è che mia moglie mi tira matto”

“Capisco, allora adesso possiamo fissare un incontro in modo tale che io possa venirla a trovare e chiarire al meglio la situazione?”

“No, non si disturbi guardi, non ce n’è bisogno, mi scuso ancora per il mio tono offensivo e grazie mille per la telefonata”

Click.

Il post vendita quando implica un problema è la parte del mio lavoro che mi piace di più e mi regala emozioni inimmaginabili,

è incredibile come molti si accontentino solo del fatto che qualcuno “dall’alto” li chiami, li faccia sentire unici, li ascolti e li lasci sfogare.

E non posso neppure fregiarmi della mia innegabile ars dialettica, della strepitosa strategia Pnl ++-++ perché davvero, non ho quasi proferito parola, potevo benissimo anche essere una figurante presa dalla strada o la fidanzata del venditore, che pensate sarebbe cambiato qualcosa? Per me no.

Con questo semplice esempio vi dico che io non ritengo affatto che lo scavalcare un collega sia svilire il collega stesso, soprattutto se si parte dall’intento collettivo di chiudere bene una vendita, portare a casa i soldi e non adire per vie legali.

Ecco perché un’azienda deve investire tutte le risorse che ha a disposizione per sistemare l’errore di uno prima di chiudere male un rapporto.

Ed ecco perché giudico degli emeriti idioti quei venditori che non passino i clienti scontenti ai loro superiori, quelli che preferiscono lasciare mine innescate ovunque piuttosto che ammettere di aver bisogno d’aiuto: l’orgoglio mi fai il santo piacere di usarlo nella tua vita privata, non nella mia azienda.

Come giudico pazzi kamikaze quei responsabili che si accontentino solo della versione ufficiale dei propri cadetti senza sbattersi a capire se si possa o meno recuperare sia soldi che clienti in qualunque modo.

Quante cause legali, mancati pagamenti e pratiche passate al recupero credito avreste potuto evitare beccandovi pure voi 4′ e 26″ di imprecazioni?

E non ne vale la pena?

La maleducazione dei “Messaggeri”

Sono una delle poche voci fuori dal coro, in tantissime discussioni, anche qui su Linkedin.

Io non ritengo un esempio di educazione rispondere a qualsiasi testo ricevuto, che sia in email o sui vari Messenger.

Io parto da un altro concetto: se non abbiamo prima instaurato un solido rapporto lavorativo, una relazione che vada oltre il Lei o non ci siamo mai incontrati di persona, io non mi sento obbligata a risponderti. Punto.

Veniamo a degli esempi concreti:

Email

Tu sei un venditore e mi mandi un’ email a freddo dove mi proponi di leggere X allegati del tuo prodotto: cestinato in 3 secondi se non mi interessa, nessuna risposta.

Spiegazione: ogni giorno un incompetente si alza e manda miriadi di email a sconosciuti pensando di vendere e offendendosi pure se il ricevente non lo degna di attenzione.

Soluzione: dovete cambiare lavoro e io vi aiuterò incoraggiando la vostra dipartita dal mondo del commerciale.

Whatsapp

Qui ammetto che molte volte mi ci stavo giocando il pancreas.

Se nell’esempio precedente, l’email a freddo con un testo generico e per lo più volto al maschile, tipo Egregio Direttore, mi urta ma vabbè, se mi inviano un Whatsapp a freddo, il fastidio si trasforma in ira.

Ma tanto eh, perché proprio non capisco come tu ti possa arrogare il diritto di procurarti per vie traverse il mio cellulare, di essertelo memorizzato e poi di aprire la schermata della chat e digitare un ” buongiorno, è interessato a sviluppare il mercato edilizia del Congo? Mi contatti subito a questo numero “.

Aspettate, non è finito.

Se leggi il messaggio e non rispondi perché impegnata a tirare anatemi in ogni lingua, quello ha pure il coraggio di mandarti “???”

Ora, facciamo a capirci.

Io arrivo dalla generazione della Bic, della gommapane e dello sbianchetto.

Io mi sono sporcata le mani e sbavato il foglio, nel vero senso della parola, essendo mancina.

Io mi sono costruita vent’anni di carriera sui “No, grazie” detti in faccia dai clienti.

Io ho camminato con una cartina in mano per città sconosciute e consumato almeno 300 paia di scarpe, guidato per 6000 km a settimana, preso aerei e treni, anche solo per un “Le farò sapere”.

Io ho venduto in lingua italiana, francese e inglese.

E tu credi che comprandoti uno smartphone e scaricando un software, tu possa ottenere gli stessi risultati?

Tu davvero credi che il venditore possa definirsi tale lavorando da remoto, da casa in pigiama mentre guardi Mattino in famiglia?

Poveretto, finirai pure tu nel tritacarne delle partita iva che sopravvivono con mille euro scarsi al mese che tanto valeva facessi lo sportellista alle Poste Italiane.

E che tu faccia parte di questa incomprensibile generazione di lettere digitate su un touchscreen, a me non interessa, tu sei vuoi vendere a me, se lo vuoi veramente eh, tu devi parlarmi, convincermi, persuadermi, sedurmi, altrimenti sciò, potrai avere il prodotto più appetibile sul mercato ma per me sei out.

E non sono tenuta AFFATTO a rispondere al tuo messaggio, ovunque tu decida di mandarmelo.

Una vendita inizia con un desiderio, un profumo, una risata, un’empatia, non con una conferma di avvenuta lettura.

Ricordatevi sempre ciò che Lecter diceva a Clarice ne “Il silenzio degli innocenti” per spiegarle come funzionasse il desiderio:

Hannibal Lecter: Prima regola Clarice: semplicità. Leggi Marco Aurelio, di ogni singola cosa chiedi che cos’è in sé, qual è la sua natura. Che cosa fa quest’uomo che cerchi?

Clarice Starling: Uccide le donne.

Hannibal Lecter: No, questo è accidentale. Qul è la prima, la principale cosa che fa? Uccidendo che bisogni soddisfa?

Clarice Starling: Rabbia… Essere accettato socialmente… Frustazione sessuale signore…

Hannibal Lecter: No. Desidera. Questo è nella sua natura. E come cominciamo a desiderare Clarice? Cerchiamo fuori le cose da desiderare? Fai uno sforzo prima di rispondere.

Clarice Starling: No, solo che…

Hannibal Lecter: Il desiderio nasce da quello che osserviamo ogni giorno, i tuoi occhi non cercano fuori le cose che vuoi?

Ora chiedetevi: stamattina ho creato del desiderio nei miei clienti?

Se la risposta è no, fatevi due domande.

Il selezionatore Poirot

Mi scuso subito con gli addetti ai lavori per questo articolo, spero possiate comprendere che sto affrontando l’argomento da semplice spettatrice e che non mi balena minimamente nella testa il fatto di rubarvi il lavoro né tanto meno di passare per quella preparata in materia di assunzioni o profili psicologici.

Diciamo che voglio solo portare la mia testimonianza a riguardo.

Piacerebbe molto anche a me che quelli non esperti di vendita mostrassero la stessa mia ignoranza nel suddetto campo ma molte volte questa cortesia, non mi è ricambiata.

Amen, viviamo in un mondo di tuttologi e qui ci tocca stare.

Ieri ho partecipato ad un seminario dello psichiatra criminologo Massimo Picozzi e una parte di esso, era proprio dedicata a questo argomento.

Pensate, nonostante la percezione dica l’esatto contrario, i crimini violenti sono drasticamente crollati e molti profiler, scomparendo soprattutto la figura del serial killer, si sono dovuti trovare un ripiego per tirare a fine mese, Quantico incluso eh.

Ora, Picozzi ha tentato di chiedere alla platea quale potesse essere secondo noi un altro losco figuro che potesse ammazzare quanto e più di un serial killer escludendo i mass murderer, ma proprio non ci siamo arrivati.

Quando uno dalla sala ha detto le banche, c’è stato un mezzo ammiccamento da parte dello psichiatra ma non erano nemmeno quelle.

La risposta corretta è stata i crack finanziari.

Calisto Tanzi ha ucciso più di Donato Bilancia e Gianfranco Stevanin.

E qual è quella figura professionale che più si avvicina ad un profilo psicopatico? Il top manager.

Ora, facciamo una premessa.

Lo psicopatico nella sua etimologia, altro non è che una persona che non sa provare emozioni.

Pietà, amore, compassione se ne vogliamo citare 3 come esempi.

Lo psicopatico inoltre, ama torturare gli altri, si nutre del dolore altrui.

Quando questa figura non si dovrebbe assumere?

Quando questa sua psicopatologia sia talmente grave da non riuscire a porvi un freno: efficace e risoluto sì, manipolatore e cinico nì, perfido e torturatore no.

Facciamo questo esempio (in realtà l’ha fatto lui eh, io sono bionda, faccio già fatica con la tabellina del 9)

Un top manager medio percepisce circa 600 mila euro di compenso l’anno.

Un contratto tipo di un top manager prevede che in caso di allontanamento, gli si debbano versare almeno 3 annualità.

Se ne devi lincenziare uno quindi, non in grado di fermarsi perché in quella posizione sta assaporando tutto il gusto di essere dispotico, tirannico, senza remore o morale, assetato del sangue altrui più che del benessere aziendale, oltre alle cause sindacali che ti avrà sicuramente sollevato, ti toccherà sborsare quasi 2 milioni di euro e l’esempio è ancora riduttivo rispetto ai floridi stipendi che circolano nel top management.

Quindi i profiler hanno iniziato ad abbinare alla loro normale funzione di intercettatori di malviventi, quella di scopritori di talenti ma potenziali pazzi fustigatori, quelli che hanno successo forse proprio per questa loro indole fredda e calcolatrice.

Solo ieri ho capito davvero la funzione basilare di un bravo e scaltro recruiter, che non si basa solo sullo scegliere il meglio per l’azienda in quel preciso momento ma evitare poi che il danno superi di gran lunga l’investimento iniziale, sia economico che di risorse umane, anzi, soprattutto delle seconde.

Dai il potere in mano alla persona sbagliata e quello lo userà per distruggere gli altri.

Mi incenso il capo, ammetto la mia ignoranza e chiedo venia, molte volte ho creduto che il recruiter servisse solo ad una cernita iniziale, uno sfollapersone che disperdesse i meno qualificati e radunasse i più titolati, mai gli avevo attribuito questa funzione da ispettore Poirot ma visto i casi di suicidi legati a pessime gestioni da grandi professionisti, meglio riconoscere il valore e sperare che vengano scelti con i dovuti criteri, anche psicologici.

Infine Picozzi conclude con questa riflessione: tutti i direttori, i capi, i dirigenti hanno in loro un po’ di questa psicopatia.

Chi riesce ad emergere, spesso lo fa sulla pelle altrui, non disdegna un mors tua e un vita mea e gode più del potere acquisito che del denaro accumulato.

Diciamo che il piacere del dominio sia il primo campanello d’allarme.

Quanti di noi allora hanno avuto a che fare con un superiore psicopatico?

Con uno che solo per il piacere di dominarti, ti chiedeva di fare cose deplorevoli o non perdeva occasione per umiliarti?

Quanti sono stati licenziati da uno che in faccia aveva stampato un bel sorrisino?

Quanti invece si riconosco un po’ psicopatici ma si giustificano dicendo che sul lavoro sia corretto non lasciar spazio all’emozioni?

Se fossimo tutti ora selezionati da uno come Picozzi, verremmo ancora scelti?

Bah, chissà.

 

 

 

Facilitare l’acquisto, complicare la disdetta

Arrivo fresca fresca da una colica renale.

Ma benedetti geni del marketing, sifu del Seo, del Sem e di tutti gli acronomi di cui tanto vi forgiate, volete cortesemente provare almeno a rispettare uno dei sacri comandamenti impressi sulle due tavole di pietra consegnate al primo bottegaio sul monte Sinai?

Volete ricordarvi il mantra della vendita, anche online?

Ripetete dopo di me: l’acquisto va velocizzato, semplificato, reso di facile accesso ed epurato da qualsiasi fronzolo che potrebbe dilungare i tempi della vendita e di conseguenza, spegnere l’acquisto emozionale e far decidere di non concludere l’affare.

Decido di acquistare due biglietti per un convegno che si terrà oggi alle 18.00.

Odio le file, amo pagare le commissioni per evitare di farle e arrivare senza fretta.

Sulla locandina dell’evento campeggia in bella vista il tasto acquista online.

La prevendita è affidata a Vivaticket.

“Struco” il bottone e inizia la piaga.

Per acquistare Registrati.

No dai ragazzi, 4 pagine di campi da compilare, 6 acconsento o non acconsento, voglio iscrivermi alla newsletter, voglio ricevere promozioni da terzi, voglio essere invitato al compleanno di tuo cugino e alle nozze d’oro dei tuoi nonni.

E tutto questo prima di arrivare alla schermata del pagamento.

Ora, spiegatemi per favore ad una come me che ha la terza media, perché non si possa fare il contrario?

Perché poi l’internauta, portatosi a casa ormai il biglietto, non li compilerebbe?

E vabbè, ma chi se ne frega!

Sapete almeno quanto stiate rischiando grosso per ottenere quegli indirizzi e quei dati?

Tantissimo!

E solo perché io oggi volevo proprio andarci, ma pensate se il vostro acquirente avesse invece scelta di poter comprare da altri e non da voi, credete veramente che per portarsi a casa il vostro bene, si metta mezz’ora a cliccare maschio o femmina, dati fatturazione, captcha per robot e cazzate simili?

Ve li ha dati i soldi?

Bene, dopo il cash, semmai, espletate tutte le questioni burocratiche del caso, se vuole la fattura o la ricevuta, vedrete che sarà lui a continuare a digitare.

E se non fosse interessato alla vostra newsletter, fatevene una ragione, sarà un unico acquisto che comunque, gli avrete concesso in modo semplice e veloce e si ricorderà in modo positivo di voi e del vostro sito.

Diamine, smettetela con questa psicopatia dei followers, portate a casa il cash, il cash cribbio!

E ora vado al convegno con un retrogusto amaro, costretta ad essere abbonata ad una newsletter di cui non me ne frega niente ed ogni volta che leggerò Vivaticket, mi verrà un herpes labiale.

Bravi, davvero bravi.

Selezione del personale: chi seleziona i pessimi recruiters?

Se molti 50enni hanno smesso di cercare lavoro è anche a causa di ragazzini incamiciati e saccenti che gli si parano davanti con quel ceffo da “ringraziami se ti trovo un lavoro”.
E li capisco, chi non vuol più sentirsi inadatto e rifiutato.
Una decina di anni fa feci l’ultima intervista della mia vita proprio con una di queste: laureata in filosofia, ma ditemi voi, archeologa no?

Arrivo puntuale all’appuntamento ma mi lascia 30 minuti nell’ingresso, seduta tra uno che voleva consegnare il cv e un altro che doveva ritirare la busta paga.

Avrà avuto sì e no 25 anni e qualcuno doveva averle insegnato di controllare i miei movimenti: se accavalassi le gambe, se mi toccassi i capelli ripetutamente, se mi fossi mordicchiata il labbro, continuava a fissarmi e si rizzava sulla sedia al mio primo movimento scomposto.

Io avrei voluto dirle che mi muovevo per colpa di quella sedia scomodissima, ma la lasciai trastullarsi con la sua psicoanalisi spiccia da posta di Cioè .

Arriva e si presenta come Dottoressa mentre a me si rivolge con signora.

Risponde ripetutamente al cellulare mentre io, come giusto che sia, l’avevo silenziato.
Si cercava un responsabile commerciale e questa sapeva solo che:
L’ufficio era a Monza;
L’azienda era nel settore metalmeccanico;
Il Ral sarebbe stato commisurato alle effettive competenze ed esperienze, peccato che non mi chiese nulla di più specifico che da quanto lavora qui? Perché ha lasciato la vecchia azienda? Come si vede tra dieci anni?

E poi mi passò 3 fogli, circa 150 domande da crocettare, mentre lei andava a farsi un caffè con la collega parlando del week end al lago appena trascorso.
Io decisi dopo 40 minuti di quelle scartoffie da riempire dove mi veniva chiesto di compilare un test psicologico e di scegliere in una scatola tra 3 palline, la rossa, la bianca o la nera, di posare la biro, tirare su la testa e chiedere:
Dottoressa prima di continuare, potrei cortesemente conoscere l’inquadramento offerto?
Indignata, mortificata e stizzita per quella domanda, mi rispose : solo i candidati che passeranno la seconda selezione, sapranno il compenso offerto dall’azienda.
Bene signorina, faccia i miei migliori auguri ai fortunati finalisti, mi scusi ma io ora torno a lavorare.

Tu vuoi sapere tutto di me ed io non ho nemmeno la possibilità di sapere se ne varrà la pena? Non esiste.
Ora basta, va bene la crisi, l’offerta che supera la domanda ma l’obbligo di affidare le selezioni a persone formate e professionali è il primo monito per capire se l’azienda ricercatrice è una’azienda seria o la solita fuffa da turn over ai massimi livelli.

Non perdete tempo e giornate intere davanti a bambocci che si credono Dio in terra solo perché sanno che alla tua età,  il ricollocamento sarà molto difficile, non fatevi guardare come leoni allo zoo e trattare con sufficienza, il rispetto è alla base per qualsiasi rapporto lavorativo, anche quando lo si cerca e lo si offre.
E poi pretendete di conoscere subito il livello salariale, è un diritto anche vostro.

E a voi ragazzini freschi di titolo blasonato, ricordatevi sempre, che è un attimo nella vita ritrovarsi dall’altra parte della scrivania.