Ore 15.30

Un mio venditore mi chiede di chiamare un suo cliente e dargli delle spiegazioni più tecniche di quanto sia in grado di fare lui.

Che tradotto per i meno esperti delle nevrosi commerciali altro non significa che ha venduto qualcosa ma l’ha venduta male.

A volte il post vendita è chiamato a sistemare qualche mancanza della forza vendita.

Ovviamente, il post vendita risulta tre volte più difficile da gestire del pre perché inizia con una forte delusione non con un bisogno e a torto o a ragione, da lì si deve partire.

Ed è inutile ascoltare solo la versione del tuo venditore che ti dirà che tanto non ha fatto nulla di strano, che tanto non ha detto nulla di falso e che tanto quel cliente è solo matto.

Fosse anche solo matto, è comunque una scheggia impazzita, una mina vagante sopra la quale potranno camminare altri ipotetici clienti, pronti a saltare in aria da un minuto con l’altro, quindi va disinnescata il prima possibile.

Prendo il telefono e chiamo sapendo già che non sarà un dialogo amichevole.

Pronto? Il signor Rossi? Buongiorno sono Elena Massetti, Foster Italia.

A seguire 4′ e 26″ di urla del cliente finale, io sempre zitta.

Poi, forse ormai senza forze e senza voce, si quieta.

“Ha finito?” dico io.

“Sì mi scusi è che mia moglie mi tira matto”

“Capisco, allora adesso possiamo fissare un incontro in modo tale che io possa venirla a trovare e chiarire al meglio la situazione?”

“No, non si disturbi guardi, non ce n’è bisogno, mi scuso ancora per il mio tono offensivo e grazie mille per la telefonata”

Click.

Il post vendita quando implica un problema è la parte del mio lavoro che mi piace di più e mi regala emozioni inimmaginabili,

è incredibile come molti si accontentino solo del fatto che qualcuno “dall’alto” li chiami, li faccia sentire unici, li ascolti e li lasci sfogare.

E non posso neppure fregiarmi della mia innegabile ars dialettica, della strepitosa strategia Pnl ++-++ perché davvero, non ho quasi proferito parola, potevo benissimo anche essere una figurante presa dalla strada o la fidanzata del venditore, che pensate sarebbe cambiato qualcosa? Per me no.

Con questo semplice esempio vi dico che io non ritengo affatto che lo scavalcare un collega sia svilire il collega stesso, soprattutto se si parte dall’intento collettivo di chiudere bene una vendita, portare a casa i soldi e non adire per vie legali.

Ecco perché un’azienda deve investire tutte le risorse che ha a disposizione per sistemare l’errore di uno prima di chiudere male un rapporto.

Ed ecco perché giudico degli emeriti idioti quei venditori che non passino i clienti scontenti ai loro superiori, quelli che preferiscono lasciare mine innescate ovunque piuttosto che ammettere di aver bisogno d’aiuto: l’orgoglio mi fai il santo piacere di usarlo nella tua vita privata, non nella mia azienda.

Come giudico pazzi kamikaze quei responsabili che si accontentino solo della versione ufficiale dei propri cadetti senza sbattersi a capire se si possa o meno recuperare sia soldi che clienti in qualunque modo.

Quante cause legali, mancati pagamenti e pratiche passate al recupero credito avreste potuto evitare beccandovi pure voi 4′ e 26″ di imprecazioni?

E non ne vale la pena?